Jump menu

Main content |  back to top

Tiện ích này KHÔNG dành cho các yêu cầu hay than phiền từ khách hàng. Đối với các vấn đề có liên quan đến dịch vụ khách hàng, xin vui lòng liên hệ với văn phòng Shell địa phương của bạn.


Đường dây Trợ giúp Toàn cầu là gì?
Đường dây Trợ giúp Toàn cầu cho phép nhân viên của Shell và những người khác nêu lên các mối quan ngại và khó khăn của họ, hoặc đi tìm lời khuyên về vấn đề có liên quan đến việc tuân thủ pháp luật và các nguyên tắc kinh doanh (SGBP) và Quy tắc Hành nghề của chúng tôi hoàn toàn bảo mật và không sợ bị trả đũa.


Ai có thể sử dụng Đường dây Trợ giúp Toàn cầu?
Đường dây Hỗ trợ Toàn cầu dành cho tất cả nhân viên và nhân viên hợp đồng của Shell và cho các bên thứ ba có quan hệ làm ăn với Shell nếu họ thấy việc làm sai trái từ Shell hoặc từ nhân viên của Shell. Tiện ích này không dành cho các yêu cầu hay phàn nàn của khách hàng.


Làm cách nào tôi có thể nêu lên thắc mắc hay quan ngại qua Đường dây Hỗ trợ Toàn cầu?
Đường dây Hỗ trợ Toàn cầu hoạt động 24 giờ mỗi ngày, 365 ngày mỗi năm. Cuộc gọi và báo cáo qua Đường dây Hỗ trợ được tiếp nhận thay mặt cho Shell bởi một nhà cung cấp dịch vụ Đường dây hỗ trợ bên thứ ba độc lập. Có hai cách nộp báo cáo:

  1. Truy cập trang web Đường dây Hỗ trợ Toàn cầu. Bạn có thể điền vào mẫu để gửi thắc mắc hoặc quan ngại của bạn. Trang web có 14 ngôn ngữ, bao gồm tiếng Anh và dành sẵn cho các bên thứ ba cũng như là nhân viên của Shell truy cập.
  2. Gọi Đường dây Trợ giúp Toàn cầu tại quốc gia bạn: Bạn có thể gọi đường dây trợ giúp ở bất kỳ quốc gia nào Shell hoạt động mà không bị tính phí. Nếu được yêu cầu, có thể một thông dịch viên sẽ được tham gia vào cuộc gọi để hỗ trợ người phỏng vấn sử dụng tiếng Anh. Nếu không nghe tín hiệu nhắc cho ngôn ngữ yêu cầu, xin hãy báo tên ngôn ngữ yêu cầu khi kết nối với người phỏng vấn.

 
Điều gì sẽ xảy ra khi tôi liên lạc với Đường dây Trợ giúp Toàn cầu?
Bạn có thể trao đổi ẩn danh, bằng cách xác định bản thân bạn và yêu cầu trao đổi với duy nhất một người mà tên bạn không bị ghi lại hoặc bạn có thể cung cấp tên và chi tiết liên lạc của mình.

Cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt về mối quan ngại của bạn nhưng hãy đảm bảo tính phù hợp, đặc biệt là khi đưa ra những lý lẽ về người khác. Lúc kết thúc phỏng vấn qua điện thoại hoặc gửi báo cáo lên web, bạn sẽ được cung cấp số báo cáo và mã PIN để bạn có thể gọi lại hoặc truy cập trang web ̣để kiểm tra xem có phản hồi từ Shell hay không hoặc để cung cấp thông tin bổ sung.


Việc thông báo quan ngại trên web hoặc qua điện thoại đều sẽ được lập báo cáo và chuyển ̣đến Shell.


Shell sẽ xử lý báo cáo như thế nào khi nhận được?
Báo cáo của bạn được chuyển đến Điều phối viên Khu vực, người sẽ truy cập báo cáo và phân phối đến Người quản lý Tình huống để có quyết định thực hiện phù hợp.


Nếu báo cáo là một thắc mắc, hay có thể là tình huống khó xử đang cần lời khuyên, thì nó sẽ được chuyển đến người đủ khả năng đưa ra lời khuyên, chẳng hạn như chuyên gia được chỉ định trong lĩnh vực đó hoặc thành viên nhóm pháp lý của chúng tôi.


Nếu báo cáo mang tính chất lý lẽ nhận định đòi hỏi sự kiểm tra cẩn thận, thì một nhân viên kiểm tra hoặc nhóm kiểm tra sẽ được phân công thực hiện. Công việc này sẽ bao gồm một nhân viên kiểm tra được đào tạo phù hợp từ quốc gia liên quan đến báo cáo, người này có hiểu biết về địa phương.


Nếu sự việc được báo cáo đòi hỏi người có hiểu biết vấn đề mà Shell không có thì Shell sẽ thuê chuyên gia bên ngoài với sự bảo mật tuyệt đối.


Các chi tiết của tình huống, và đặc biệt là thông tin nhận dạng người thực hiện báo cáo và bất kỳ người nào được đề cập trong báo cáo được giữ bí mật và chỉ chia sẻ trên cơ sở khi cần thiết. Việc điều tra sẽ tập trung vào mục tiêu, phân tích sự kiện của tình huống.


Trong trường hợp nhận định được phát hiện là đúng, công ty hoạt động tại địa phương sẽ đưa ra quyết định.